Lifestyle business

Customer service или как любить своих клиентов

Примечание: Речь в основном пойдет о реалиях бизнеса на западе.

Навеяно заметкой Эрика Синка о customer service
http://www.ericsink.com/entries/Absurd_Customer_Service.html

Идея заметки проста: крупные компании предоставляют отвратительный сервис, мы к этому привыкли и ожидаем этого, в то время как магазин за углом, в котором за прилавком зачастую стоит сам владелец, искренне рад каждому клиенту.

Почему так происходит? Очевидно что в большой компании отвечают на телефонные звонки сотни работников. Очень часто для этих целей строится call center, где-нибудь в Техасе или Айдахо, где земля дешевле, а зарплаты меньше. Деятельность такого центра оценивается по количеству отвеченных звонков, соответственно сотрудники не сильно заинтересованы решить проблему клиента. Им даже выгодно чтобы проблема не была решена и клиент позвонил еще раз. Некоторые компании считают,что держать свой call center нерентабельно и нанимают для работы с клиентами другую компанию, которая специализируется на поддержке пользователей.

И вот сидит Моника или Джо в своем далеком Миддльвиле и обслуживает клиентов нескольких компаний. Перед ним лежат скрипты/сценарии, где написано, о чем нужно спросить и как определить в с какой проблемой человек звонит. Там же предложены и варианты решения. По сути дела он озвучивает информацию, которая могла бы просто лежать на веб-сайте компании. В некоторых случаях он может сделать немного больше - например активировать для вас дополнительный сервис, хотя и это можно было бы делать посредством вебсайта, в наш век веб-технологий это не так сложно.

Можно предложить эмпирическую формулу: любовь компании к своим клиентам обратно пропорциональна квадрату расстояния службы работы с клиентами от головного офиса компании.  Если нарисовать график, то на разных концах его будут находиться one man shop и компания, call center которой находится в Индии. В данный момент меня проблемы глобальных компаний не очень волнуют, не дорос еще. Более интересно понять как небольшой компании  работать со своими клиентами.

По совету Николая Козлова я иногда спрашиваю себя: "как бы я ответил этому клиенту, если бы любил его?". Пусть Козлова я давно уже для себя авторитетом не считаю, этот вопрос помогает мне настроиться на нужный лад и ответить человеку так, как если бы он задал этот вопрос лицом к лицу. Если клиент останется доволен, он купит у нас еще что-то или расскажет другим о нашей замечательной компании или просто его настроение улучшится. И главное, что мне это ничего не стоило. 

PS. Не могу не рассказать о своем положительном опыте общения с компанией Kodak. Какое-то время назад закончилась краска в картридже фотопринтере Kodak, которым я иногда пользуюсь. Я заказал новые картриджи и через несколько дней получил их по почте.  К сожалению, принтер опознавать их отказался. Я вставлял их и вытаскивал, включал-выключал, скачал с их сайта новую прошивку - не помогло ничего. Я позвонил в службу поддержки Kodak и под команду отвечающего (опять скрипт, куда без него) повторил все эти же действия. Минут через 10 шаманские трюки закончились и молодой человек сказал мне следующее: "трудно сказать, является ли это проблемой с самим принтером или с картриджами, поэтому мы вам вышлем новые картриджи и новую головку для принтера (бесплатно). Если это не поможет, звоните, будем разбираться дальше. "

На следующий(!) день  пришли картриджи, я установил их и принтер заработал. Я успел распечатать фотографии и передать их с родителями. Потом я позвонил в Kodak, сказал что case можно закрыть и от души поблагодарил.

А как вы хотите чтобы запомнили вашу компанию? Решать вам.