Записки о софтверном бизнесе

Хороший, плохой, злой … клиент

October 28th, 2007 Posted in Бизнес
Я рад любому клиенту. Человек приносит деньги, получает продукт, обе стороны получили желаемое и остались довольны. Клиенты бывают спокойные, проблемные, истеричные, доброжелательные, словом, всякие. Деньги плохого клиента тратятся также легко как и деньги хорошего.

Тем не менее, бывают ситуации, когда потенциальному клиенту приходится отказывать.  

1. Кремлевские мечтатели

Сами не знают чего хотят либо не представляют масштаба задуманного. Время от времени приходит письмо следующего содержания: «мне нужен вебсайт типа Ebay.com с аукционами, watch list-ом, обменом сообщениями между участниками, рейтингами продавцов и покупателей итд. Я хочу иметь возможность все это настраивать по своему вкусу. Я очень мало понимаю в базах данных и программировании поэтому мне понадобится много помощи на всех этапах. Мой телефон такой-то, позвоните скорее, что все обсудить. Да, забыл сказать, бюджет у меня всего 500 долларов. Поэтому я решил все сделать сам и надеюсь что ваша программа сможет мне в этом помочь»

Тут все просто. Очевидно, что этот человек не наш клиент, и скорее всего, он не станет ничьим клиентом. Ему мы объясняем масштаб задуманного им и он уходит искать счастья в другом месте. 

2. Любители торговаться

Попадаются ребята которые любят плотно потестировать продукт, задать все мыслимые и немыслимые вопросы. Когда триальный период закончится, они попросят продлить им срок. Обязательно найдут что-то, что программа не умеет делать и будут выторговывать включение этой функциональности. Будут требовать скидку и пожизненный саппорт.

Одного товарища я в шутку спросил, чья жизнь имеется в виду: его, моя или жизнь программы. Он иронии не понял и сказал, что планирует использовать программу минимум 15-20 лет.

Даже если вы согласитесь на все условия, они все равно придумают еще что-то и не купят. Желательно распознать таких клиентов на ранних этапах и не тратить на них время.

Очень часто они оказываются выходцами из Индии. Возможно там менталитет такой, что нужно торговаться. Может они хотят заполучить саппорт еще и для следующих реинкарнаций. О психологии индусов вам лучше расскажет Роман вот в этой заметке.

3. Грубияны

Эти пишут и начинают ругаться. Сразу, с первой строки. Рассказывают какой отвратительный у нас продукт и что нам должно быть стыдно. Появление таких писем имеет определенную сезонность, шароварщикам знакомо т.н. «весеннее обострение». Бывают и локальные всплески, обычно по пятницам.

Чаще всего я на такие письма не отвечаю, бесполезно. Зачем нам скандальные клиенты, лучше сосредоточиться на тех кому нравится ваш продукт и сервис. Очень редко, когда есть настроение, я пытаюсь выяснить, что же именно вызывает такую реакцию. Пользы от этого быть не может, клиентом человек не станет и ничего путного не скажет, поэтому я рассматриваю это просто как игру. Задача состоит в том, чтобы не переходя грань дать понять человеку, что он не прав и перевести разговор в конструктивное русло.

Итак, пятница, вечер, приходит письмо следующего содержания.

Can’t quite believe just how crap phprunner is. Surprised you think it merits being a ‘product’ at all.  Sorry.

Перевод: дерьмовый продукт у вас, ребята. Как у вас хватает наглости вообще называть «это» продуктом.

Письмо с адреса @btinternet.com, британский провайдер. В Англии уже поздний вечер и неизвестно, сколько пабов этот друг посетил по дороге домой. Ну что ж, поиграем.

Clive,

thank you for your valuable feedback.

Some people feel good when they trash everything they see.
The only problem is they are not able to create anything on their own.

Sergey Kornilov

Он:

Not me.

I felt rather good when I read your advertisements. I tried to believe them.
I was wrong.

You have to admit, your adverts promote it beyond recognition!

Just dire.

Ну что ж, не так все плохо. По крайней мере это не «кул хацкер», знаки препинания на месте.

Я:

Clive,

obviously you are smarter than thousands of our customers who don't know how crappy this software is.

If you need help - explain what exactly is wrong. Smart people know there is a possibility they are doing something wrong.

If you don't need a help find yourself another game.
Have a nice weekend.

Sergey Kornilov

Перевод: друг, я и так уже написал на два письма больше чем должен. Не хочешь говорить конструктивно – будешь общаться со спам фильтром.

Он:

Aw. I'm sorry. I'm not so smart ;)

I've been looking for ages for something that will generate the php add -
edit - delete cycle without being too heavy. I know php, but why should I
replicate the same code every time I want to add a new field to a database?

I've got an application with 94 mySql tables and I want to build a new UI
for it. The tables are kinda fixed. So I don't need a 'wizard' that fires up
and asks me which ones I want to be 'master' tables, and which ones I want
to be 'detail' tables. Hell, I don't know! And there's 94! It would take
ages! And what if I get the answer wrong?

Clive.

Ну собственно на этом можно и закончить. Можно сказать что задание выполнено.

Этот пример показывает еще один важный момент. Многие люди позволяют себе в емайле написать что-то такое, чего никогда не сказали бы лично. Мой совет – перед тем как отправить письмо, перечитай его, представь, что ты это говоришь человеку в глаза.

 

  1. 16 Responses to “Хороший, плохой, злой … клиент”

  2. By Dyatel on Oct 29, 2007

    Сергей, но зачем это ?!?!?

    Ваш пример это что-то ммм… ну совсем непрофессионально выглядещее. Уж лучше просто промолчать, чем вот так вот

  3. By Сергей Корнилов on Oct 29, 2007

    Зачем? В данном конкретном случае мне хотелось узнать адекватный ли человек находится на другом конце провода и что вызвало у него такую рекацию.

    Можно промолчать или ответить в стиле “пишите еще”, что я обычно и делаю. Конечно, этот ответ непрофессиональный, он звучал от моего имени, а не от имени компании. Звучало это резко, но не обидно.

    Представьте ситуацию – вы сидите с женой и детьми в ресторане, а за соседним столиком мужик громко ругается матом. Вы можете сказать ему: “Уважаемый, принимая во внимание наличие несовершеннолетних детей и женщин, ваша лексика не является образцом для подражания”. А можно просто сказать: “Мужик, хорошо материться, здесь женщины и дети”. У какого варианта больше шансов на успех?

  4. By Роман on Oct 30, 2007

    Еще есть клиенты с комплексами маленьких-пешек-не-принимающих-решения. Звонит один такой по весне, говорит нам надо 400 лицензий на ваш продукт. Во, думаю, поперло-то как :-) До сих не пойму, нафига ему надо было врать об этом?

  5. By webveter on Nov 5, 2007

    По второму пункту замечание.
    > Он иронии не понял и сказал, что планирует использовать программу минимум 15-20 лет.

    На самом деле это требование законодательства. В частности украинского.
    Когда заключали договор на приобретение лицензии на софт местного разработчика наши юрцы порадовали тем, что срок действия лицензии должен быть 15-20 лет, а потом вписали так: “максимально допустимый в соответствии с действующим законодательством…”

  6. By scam on Nov 11, 2007

    Полный непрофессионализм в ответах клиенту. Если в бизнесе руководствоваться эмоциями – “далеко” пойдёте…

  7. By karevn on Nov 12, 2007

    Господа, может, ответы и непрофессиональны, но автор ведь добился от клиента конструктива!
    Нешаблонные ходы часто выглядят вообще дико, однако же дают хорошие результаты. Поэтому имхо лучше говорить о непривычности стиля.

  8. By Менеджмент инноваций on Dec 4, 2007

    К сожалению, у вас в инфо о блоге ничего не написано, а хотелось бы знать, какой софт вы делаете и продаете. Это ваш собственный стартап?

  9. By Сергей Корнилов on Dec 4, 2007

    2Менеджмент инноваций:
    напишу в About, чуть позже.

  10. By Serberg on Mar 2, 2008

    Вообще клиенты разные бывают. С некоторыми можно поговорить, а с некоторыми лучше промолчать.

  1. 7 Trackback(s)

  2. Oct 29, 2007: Хороший, плохой, злой … клиент : Блог Молчуна
  3. Oct 30, 2007: Хороший, плохой, злой … клиент : С Димком по жизни
  4. Nov 3, 2007: То, что я читаю #2 | kraynov.com
  5. Nov 12, 2007: Софт на Ближнем Востоке: Потенциальный неклиент
  6. Nov 17, 2007: Lifestyle business » Blog Archive » О профессионализме в бизнесе
  7. Dec 2, 2007: Lifestyle business » Blog Archive » Как “уволить” клиента
  8. Feb 13, 2008: Lifestyle business » Blog Archive » Из писем наших покупателей

Post a Comment