Гарантия возврата денег и с чем ее едят
November 16th, 2007 Posted in Бизнес |
С термином Money back guarantee приходилось сталкиваться всем нам. Продавец предоставляет возможность возврата денег за продукт или услугу в течение определенного срока, если он по какой-то причине не подошел покупателю. Такая гарантия дает покупателю уверенность, что ему не достанется товар, которым нельзя воспользоваться. Особую популярность эта гарантия обрела в сети Интернет, где товар нельзя попробовать (померить, пощупать) до получения его на руки. |
Встречаются следующие виды money back гарантий.
Замена триального срока
Многие компании предоставляют триальную версию продукта на определенный срок. Другие компании триальную версию не предоставляют, предлагая немедленно купить товар и вернуть его, если не подошел. Хорошо подходит для достаточно простых продуктов, которые либо выполняют свою задачу, либо нет, либо для материальных товаров.
Дополнение к триальному сроку
Некоторые производители идут дальше и предлагают такую гарантию как дополнение к триальному сроку. Если покупатель не успел как следует потестировать продукт, эта гарантия поможет ему легче принять решение.
В каких случая эта стратегия хорошо работает
В целом moneyback хорошо работает для продуктов, которые подразумевают длительное пользование. В случае «разовых» продуктов, таких как утилиты восстановления удаленных файлов, без триальной версии с ограниченной функциональностью не обойтись.
Выгода гарантии очевидна и для продавца и для покупателя. Насколько я могу судить, компании, начавшие предлагать такую гарантию, от нее уже в дальнейшем не отказываются. В некоторых отраслях компании первыми применившие этот принцип, сумели очень неплохо подняться. Вспомним службу курьерской почты Fedex или сеть пиццерий Domino (Your pizza delivered in 30 minutes or it’s free).
Злоупотребление принципом гарантии
Мошенники хорошо понимают, что подобный прием может усыпить бдительность покупателя. Известны случаи, когда темные личности брали взятки со сдающих экзамены на водительские права, обещая повлиять на результат через знакомых инспекторов. Если экзамен все равно не сдан – деньги возвращаются. Особо доверчивые товарищи платили так по три-четыре раза, пока наконец не получали права. Видимо вера во «все куплено» сильнее способности рассуждать логически.
И на закуску пара нестандартных идей.
110% money back
Где-то я видел упоминание о 110% money back guarantee, т.е. возврат большей суммы денег, чем покупатель заплатил. Не уверен что это идея работает, разве что за счет того, что людям будет неловко «залезать в карман» компании. Предлагая такую гарантию компания делает заявку «Наш продукт просто потрясающе хорош. Мы уверенны, что он вам подойдет на все сто». Такой message выглядит излишне аггрессивным. Продукт может быть действительно очень хорош, но не подходить конкретному покупателю (цвет машины не сочетается с цветом глаз, программа под Windows, а у человека Mac итд). Идеей гарантии должна быть покупка без риска, а здесь большей частью marketing hype.
Учимся у Lifetime fitness
Lifetime fitness – сеть фитнесс клубов в США, где, внося определенную месячную оплату, можно приходить плавать, бегать, заниматься на тренажерах итд. Помимо обычных занятий можно записаться на индивидуальную программу скажем для желающих похудеть или достичь определенных высот в поднятии тяжестей. После тщательного измерения текущих показателей составляется план скажем на полгода. И вот тут начинается самое интересное. Если цель достигнута (скажем скинуто 10 кг веса), то деньги за эту программу возвращаются участнику. Таким образом для него создается дополнительный стимул заниматься как следует.
Возврат денег идет не в случае провала, а в случае успеха. Какова же выгода для Lifetime fitness, ведь в этом случае они проводят курс бесплатно? Я так понимаю – человек достигая такую сложную цель имеет полное право гордиться собой. Его успех полностью ассоциируется с данным фитнес-клубом. Он с удовольствием расскажет другим о своем успехе и сам станет постоянным членов клуба.
——————————————
Понравилось? Дальше еще интереснее.
Узнай о новостях первым. Подпишись на RSS.
10 Responses to “Гарантия возврата денег и с чем ее едят”
By stas on Nov 16, 2007
> 110% money back
В той рекламе про 110%, которая мне попадалась, говорится о возврате 110% от _разницы_ в цене с конкурентом (MediaMarkt вроде). Хотя смысл послания чертовски завуалирован, и с первого раза действительно создается впечатление о возврате 110% стоимости товара.
By 3BEP on Nov 16, 2007
Вообще-то Money back guarantee введен платежными системами, для защиты покупателей. Продавцы просто ставятся перед фактом – в течении определенного срока покупатель может вернуть себе деньги. Сам.
Все остальное – хорошая мина при плохой игре. Исключения вроде 110% money back и Lifetime fitness – маркетинговые игры, но массовую Money back guarantee обеспечивают как раз платежные системы.
By Сергей Корнилов on Nov 16, 2007
Stas: я точно видел где-то в другом месте, чисто интернетовский вариант. Ну тут сама идея более больше интересует, чем кто именно предложил.
3BEP: вы путаете возможность сделать чаржбэк с гарантией возврата товара. Возможность чаржбэка действительно предоставляют платежные системы в случае когда товар не был поставлен вообще или неисправен и продавец отказывается обменять его или вернуть деньги добровольно. Это требует определенных движений от покупателя, таких как предоставление доказательств. Для продавца тоже неприятно – платежная система возьмет с него штраф.
Money back guarantee как раз и была придумана как средство безболезненнго возврата, добровольный акт продавца с целью создать более приятный shopping experience.
By Роман on Nov 17, 2007
Сергей, а у вас были случаи требований возврата денег? Это происходит через регистратор типа regnow или ты сам деньги переводил обратно клиенту? В этом случае, как я понимаю, все банковские чарджи на тебе, да?
By Сергей Корнилов on Nov 17, 2007
Роман,
да, несколько случаев было. Иногда удавалось поговорить и решить проблему, пару раз возвращали деньги. Делаешь рефанд через панель регистратора и все. Это бесплатно для всех сторон. У нас есть триальная версия, поэтому такие случаи редки.
В случае если был именно чаржбэк (обычно после покупки по ворованным карточкам) штраф чаще всего берет на себя регистратор. Это в договоре оговаривается.
By MaximPetrovich on Nov 18, 2007
И по-моему, экономический эффект от акции “возврат 110% с разницы” гораздо выше, даже если учесть, что возвраты всё-таки бывают…
By Сергей Корнилов on Nov 18, 2007
MaximPetrovich,
о эффекте говорить трудно до тех пор, пока не попробуешь сам.
Когда я вижу обычный money back guarantee, мне это привычно и понятно. В случае 110% сразу возникает много вопросов:
- как они мне вернут больше денег чем я заплатил? Это морока и для них и для меня. В случае обычной гарантии делается refund и все довольны.
- что если к ним придет толпа мошеников и будет требовать возврата? Они ведь разорятся в этом случае. Наверное для получения возврата нужно выполнить какие условия, о которых где-нибудь написано мелким шрифтом или вообще ничего не сказано.
В общем когда такие вопросы у покупателя возникают – это во вред.
Исключением наверное может быть случай, когда такое предлагает известная и авторитетная компания.