Построение доверительных отношений с клиентом
November 22nd, 2007 Posted in БизнесРассмотрим человека, пришел на вебсайт продукта или сервиса в первый раз. Он не знает что за люди стоят за этим продуктом. Помогут ли они ему, будут ли отвечать на его вопросы? Не бросят ли его на произвол судьбы после покупки? Надо использовать любой повод, чтобы начать процесс общения, показать заинтересованность в решении его проблем.
Как это сделать? Включайте фантазию, готовых рецептов не существует.
Как-то раз приходит письмо от клиента, ответ на подтверждение его емайл адреса:
Клиент:
Email verified - no mailings, please
Я:
Even if we have a 50% off discount on the product you just downloaded?
No problem at all.
Клиент:
OK, send me the 50% discount message! 
Seriously, I need to buy the product at whatever price, though a discount would help me sell it to my boss…
Please put me on your mailing list!
Я:
Sure, here it is …
Пришлось послать ему ссылку на скидку. Скептик скажет -ну вот, потерял 50% от сделки. Оптимист скажет – приобрел лояльного покупателя, который за несколько лет принесет больше денег, чем изначальная покупка.
Я сторонник неформального подхода. Большинство крупных компаний поступили бы «профессионально» и не ответили бы на его первое письмо. А у меня не так много покупателей чтобы ими разбрасываться.
Говорят, что в среднем требуется пять контактов с потенциальным покупателем (емайлов, звонков) перед тем как он что-то купит. Без первого шага, самого важного, ничего не получится. Сделайте первый шаг.
Вообще тема емайл коммуникаций очень интересна. В следуюший раз я расскажу о методах построениях списка рассылки и собственно о рассылке.
—————-
Сегодня в США празднут Thanskgiving - День благодарения. Вспомните, кто вам что хорошего сделал в этом году и поблагодарите их, хотя бы мысленно.
7 Responses to “Построение доверительных отношений с клиентом”
By Роман on Nov 23, 2007
“Сегодня в США празднут Thanskgiving - День благодарения. Вспомните, кто вам что хорошего сделал в этом году и поблагодарите их, хотя бы мысленно.”
И количество индеек в Штатах и округе резко сократилось
По теме - вы требуете е-мэйл адрес для download?
By Dyatel on Nov 23, 2007
Хороший ход, но 50% не многовато ли? Хотя, отдаю должное, это предложение, от которого тяжело отказаться
By Роман on Nov 23, 2007
Имхо, 50% от несколько сотен тысяч - может быть и многовато. А от нескольких сотен - нет. Тем более Сергей говорит, что клиент может принести намного больше денег в будущем.
By Сергей Корнилов on Nov 23, 2007
Да, что человеку хорошо, то индейке смерть.
2Роман: сейчас ввод емайла у нас еще опциональный, но очень скоро будем делать обязательным. Интересно будет сравнить на сколько упадет число скачиваний и что будет с продажами.
2Dyatel: да, 50% многовато. Наверное от 20-30% эффект был бы тот же самый.
By MaximPetrovich on Nov 25, 2007
А вот как бы получить “лояльного” покупателя когда продаешь реальный продукт?
Делаешь 50% скидку - работаешь в убыток…
By Сергей Корнилов on Nov 25, 2007
MaximPetrovich, обычный совет - делайте для покупателя больше чем он ожидает. Сувенир в подарок, бесплатную настройку или консультацию, купон скидки на следующую покупку итд.