Записки о софтверном бизнесе

Как “уволить” клиента

December 1st, 2007 Posted in Бизнес
В июне 2007 года компания Спринт, один из трех крупнейших сотовых операторов США, «уволила» 1200 клиентов. Эта информация просочилась в интернет. Бурное обсуждение носило весьма негативный для Спринта оттенок.

По слухам, контракт был разорван с клиентами, которые делали больше 40-50 звонков в месяц в службу поддержки (средний клиент делает один звонок в customer service в месяц).

Могу сказать, что customer service у Спринта действительно отстойный. Тем не менее, принятое ими решение я считаю правильным. Имеет смысл уволить недовольных клиентов, чтобы предоставить более качественный сервис всем остальным. Проблема только в реализации идеи.

Я считаю, что компания должна была сделать официальное заявление и рассказать почему именно были разорваны контракты. Объяснить, что основная идея заключается в том, чтобы улучшить сервис для лояльных клиентов. Это должно было создать положительный эффект: "Спринт заботится о своих клиентах". Получилось не очень хорошо.

Письма были разосланы в конце июня. Информация просочилась в начале июля. Я не думаю, что падение цены акций, начавшееся в июле связано именно с этим инцидентом, но то что положение дел он не улучшил – это очевидно.

Вот само письмо

--------------------------

Еще по этой теме:
Хороший, плохой, злой ... клиент
Как пример обращения поражения в победу читайте Илью Тавли: Как Я Облажался, а Конкуренты Оплатили PR-кампанию.

  1. 5 Responses to “Как “уволить” клиента”

  2. By Vladislav Artukov on Dec 2, 2007

    Каждый звонок в службу поддержки – это для ОПСОСа как микроинсульт. Что за бред…

  3. By Тов.Сухов on Dec 2, 2007

    Правда жизни и бизнеса перехлестнулись… ИМХО можно было все сделать и не так резко, посмотрим, если после этого действа сервис не сделает качественный шаг вперед это будет началом конца…

  4. By Сергей Корнилов on Dec 2, 2007

    Тут речь идет не о каждом звонке, а о людях, которые звонят 40-50 раз в месяц.

    Математика простая. 55 миллионов клиентов, один звонок в месяц – 55 миллионов звонков (я думаю реально меньше раза в два). 1200 клиентов по 50 звонков = 60,000 звонков. По моим прикидкам звонок проблемного клиента длится в среднем в три раза дольше. Итого получаем – уволив 0.002 процента клиентов, сокращаем нагрузку на саппорт почти на 1 проент.

    Не слишком много, но в их масштабах и это хорошо.

    К сожалению я не вижу, чтобы это Спринту помогло чем либо. Когда я последний раз звонил им, пришлось 20 минут ждать ответа оператора. К счастью мне это требуется крайне редко.

  1. 2 Trackback(s)

  2. Jan 24, 2008: SWOTME! » Blog Archive » Клиент мой - враг мой
  3. Feb 13, 2008: Lifestyle business » Blog Archive » Из писем наших покупателей

Post a Comment