Что делать, когда случился косяк
January 20th, 2008 Posted in Бизнес |
Иногда случается, что вы сделали что-то не так и пострадали ваши клиенты. Это может случиться по недосмотру, забывчивости, усталости или даже по причинам, которые вы не можете контролировать. Это может быть что-то простое, как ошибочная информация в рассылке или более серьезное, когда перестает работать веб-сайт клиента. |
В этом случае нужно немедленно оповестить всех клиентов, кого это затронуло, извиниться и объяснить что именно произошло и какие меры приняты. Лучше всего, если клиент узнает об этом как можно быстрее и именно от вас.
Недавно мне пришлось столкнуться с такоц ситуацией в качестве клиента. В компании LayeredTech, где я арендую несколько серверов, злоумышленники получили доступ к данным клиентов. Компания разослала письмо с объяснением того что произошло и просьбой сменить пароли ко всем сервисам. Так же они сказали, что пересмотрят свою политику безопасности и добавят несколько дополнительных уровней защиты.
Что интересно, была выкачана только небольшая часть данных. Большинство клиентов могли никогда не узнать о инциденте (а если бы что-то реально случилось, компания могла бы списать это на самих клиентов).
Пример другого косяка, получившего широкий резонанс. Хостинговая компания, DreamHost, ошиблась с биллингом, и со счетов клиентов были списаны суммы за год вперед. У многих не хватило денег на балансе и банк оштрафовал их за overdraft.
DreamHost максимально подробно объяснил, что случилось, рассказал как они работают над возвратом денег и выразил готовность возместить финансовые потери клиентов. В их блоге много недовольных комментариев, но большая часть клиентов отнеслась с пониманием.
Объяснение что именно случилось
Заметка в официальном блоге компании (уже 1500 комментариев от клиентов)
Любой бизнес может облажаться. Когда неприятность произошла – нужно признать это как свершившийся факт, взять вину на себя, починить то, что сломано и принять меры, чтобы больше не повторилось.
10 Responses to “Что делать, когда случился косяк”
By fotonstep on Jan 20, 2008
Честность – лучшая политика, верно?
Ты сам-то пострадал, Сергей? Или это взгляд все же немного “со стороны”
By Сергей Корнилов on Jan 20, 2008
Сам не пострадал. В первом случае я просто поменял все пароли.
С DreamHost я никак не был связан, просто попалась история на глаза. Произошло буквально несколько дней назад.
By Smeet on Jan 20, 2008
Харви Маккей, в своей книге “Как уцелеть среди акул” рекомендовал примерно следущее:
если уж случился косяк –
1. максимально быстро сообщите клиенту,
2.обьясните ситуацию
3. и сразу САМИ предложите компенсацию.
Обычно деньги, “потерянные” в результате таких компенсаций возвращаются с хорошей прибылью на повторных заказах.
By Сергей Корнилов on Jan 20, 2008
О, судя по всему Харви Маккей со мной согласен
By Qualexander on Jan 21, 2008
Вообще-то это исходит из правил Д.Карнеги.
Ошибки и промахи нужно признавать максимально быстро и в максимально категоричной форме –
старайтесь смотреть на вещи глазами другого человека, 9) относитесь с сочувствием к идеям и желаниям другого человека, 10) прибегайте к благородным мотивам, 11) используйте принцип наглядности для доказательства своей правоты, 12) если вы хотите заставить волевого человека встать на вашу точку зрения, бросьте ему вызов”
“1) единственный способ одержать победу в споре – это избегать его, 2) никогда не говорите человеку прямо, что он неправ, 3) если вы неправы, признавайтесь в этом быстро и в категоричной форме, 4) начинайте с дружеского тона, 5) старайтесь получить от вашего собеседника утвердительный ответ в самом начале вашей беседы, 6) дайте возможность другому человеку больше говорить, а сами старайтесь говорить меньше, 7) дайте человеку почувствовать, что идея, которую вы ему подали, принадлежит ему, а не вам,
By stussy on Jan 23, 2008
Согласен. Хотя я иногда не говорю, если есть шанс все быстро исправить
By Funky on Jan 23, 2008
жизнь нельзя заменить набором правил
By FreeLoadz on Feb 2, 2008
Нужно принимать решительные действия на свой риск и страх
By VLAD on Feb 3, 2008
Да, бывают в жизни такие косяки но как говорится на ошибках учатся, нельзя так что бы всегда было как по маслу !
By Евгений on Feb 17, 2008
Абсолютно согласен с VLAD. На ошибках учаться. И нужно принимать это как должное, каждый из нас может ошибиться.