Записки о софтверном бизнесе

Из писем наших покупателей

February 13th, 2008 Posted in Бизнес
Бывают такие письма от покупателей, что хоть стой, хоть падай.

Один товарищ обвинил нас в том, что нашими программами слишком легко пользоваться. Надо сказать, что наши продукты нацелены на чайников, желающих создавать динамические веб-сайты. Сложностей там много - нужно корректно поддерживать разные базы данных, скриптовые языки, веб сервера и браузеры.  Мы максимально стараемся спрятать все технические подробности от пользователя, что создает ощущение невыносимой легкости процесса.

Когда пользователю пришлось разворачивать приложение на живом веб-сервере, он столкнулся со сложностями и обвинил нас в том что "наша программа заставила его подумать, что это легко, а на самом деле это нелегко". Пришлось извиняться и предлагать помощь в настройке. Вот и делай теперь софт, которым легко пользоваться.

Другой товарищ не поленился полностю прочитать лицензию продукту. Само по себе похвальное решение. Я не уверен, что меня самого хватило хоть раз дочитать до конца. Он нашел фразу, где по его мнению вместо "the use" нужно было использовать "their use". Учитывая, что за 8 лет это был первый вопрос по лицензии, а сам текст (каюсь) я на 90% содрал у какой-то другой программы, менять мне ничего не хотелось.

Я уме ответил примерно следующее: "Я верю, что предложенное Вами изменение имеет смысл, но, чтобы мой юрист перепроверил лицензию, я должен заплатить ему больше, чем заработаю на Вас. Поэтому давайте оставим лицензии лоерам, а сами будем радоваться наличию хороший программы, которая делает свою работу. Если хотите, поменяйте текст лицензии в своей копии программы, а я никому не скажу об этом."

Удивительно, но он купил после этого. Обычно такие вопросы являются признаком праздного интереса.

Еще попадаются любители безбожно торговаться. Обычно я всегда иду навстречу - стоимость копирования кучки байтов близится к нулю. Недавно одному товарищу удалось снизить цену с 300 до 50 долларов (сказал что больше денег нет и не будет никогда), но покупать он не спешил. В очередном письме он попросил дать еще одну программу за эти деньги. Общение на этом пришлось прекратить - уж больно похоже на фарс. Согласись я, он захотел бы еще чего-нибудь или сказал бы, что заплатить он может только наличными в тугриках.

Общение с такими ребятами напоминает игру в подкидного дурака. Почуствовав слабинку, они будут пытаться до кучи выбить еще что-нибудь, а потом найдут левую причину чтобы не купить. 

--------------------

Еще о клиентах:

Хороший, плохой, злой … клиент
О профессионализме в бизнесе
Как “уволить” клиента

  1. 9 Responses to “Из писем наших покупателей”

  2. By Serch on Feb 14, 2008

    вот картежники , млин:)

  3. By Elena Makurochkina on Feb 14, 2008

    > Еще попадаются любители безбожно торговаться. Обычно я всегда иду навстречу – стоимость копирования кучки байтов близится к нулю.

    По-моему, тут подсчет должен быть немного другой. В стоимость копии входит не только копирование байтов, но и поддержка. Поддержка – это затраты. Если упасть по цене слишком сильно, то данный пользователь принесет не прибыль (хоть и маленькую), а убытки. По наблюдениям, довольно часто пользователи недовольные ценой, по какой то загадочной причине, имеют постоянные проблемы с программой, причем на ровном месте.

  4. By Сергей Корнилов on Feb 14, 2008

    Елена,

    конечно, поддержку нужно учитывать при расчетах, но крайне сложно угадать заранее, какую нагрузку на саппорт создаст тот или иной клиент. Есть такие кто и сто писем за три месяца может написать. Есть такие кто вообще никогда не пишет.

    Если человек выбивает такую скидку – я имею полное моральное право показать ему ссылки на документацию, обучалки, демонстрашки, форум итд, чтобы он разбирался со всем самостоятельно.

    Да, корреляцию медлу желанием торговаться и проблемами с программой мы тоже заметили.

  5. By andrewish on Feb 14, 2008

    Даже не понятно, всерьез они или прикалываются :)

  6. By Anton Baranchuk on Feb 15, 2008

    нам однажды пришло такое письмо “У нас пожар. Все сгорело – офис, бумаги, компютеры… и ваша программа тоже сгорела. Пришлите копию”.

  7. By Elena Makurochkina on Feb 15, 2008

    Сергей,

    Рассчитать объем саппорта по конкретному пользователю, конечно невозможно, но со временем работы по продукту вырабатывается некая «температура по больнице» вероятности проблем у пользователя, а так же объем переписки с пользователем по проблеме. И исходя из этой «температуры» можно оценить сумму ниже которой падать не стоит.

    > Если человек выбивает такую скидку – я имею полное моральное право показать ему ссылки на …

    Моральное имеете, но фактически продаете продукт на общих условиях. На самом деле продается же не программа, а лицензия. Если заранее предполагать что со всеми проблемами пользователь получивший скидку будет послан … читать мануалы … :) то этот факт можно обговорить заранее и фактически продать урезанную версию, только урезанную не по функционалу, а по поддержке.

  8. By Сергей Корнилов on Feb 15, 2008

    Антон,

    да, сгоревшая программа – это сильно.
    Елена, дело говорите.

    Продажа лицензии вообще без саппорта может быть интересным вариантом именно для тех, кому нужна скидка покруче.

    PS. Меня буквально вчера порадовали вопросом:
    “Sergey, why are you charging for upgrades?”

  9. By Сергей Жуковский on Feb 25, 2008

    Прикольный опыт :)

  10. By Stanislav O. Pogrebnyak on Mar 1, 2008

    Ха. Наши клиенты пока жалуються только на черезмерную сложность.

Post a Comment