Записки о софтверном бизнесе

Еще один способ потерять клиента

July 24th, 2008 Posted in Бизнес

Две зарисовки из жизни.

Забираю заказанные на Озоне книге в пункте доставки. Женщина ищет меня по фамилии и не может найти. С трудом нашла по имени - в информации о доставке имя шло перед фамилией.

На прощание она говорит мне: "В следующий раз когда будете забирать - скажите чтобы сразу искали по имени". Я, в свою очередь, не удержался и порекомендовал починить процесс, исправив мои данные в компьютере. Эта идея не нашла понимания, более того, женщина обиделась, что я не хочу воспользоваться ее бесплатным советом.

Второй случай - заправляюсь на Роснефти. Сказал какой бензин заливать, а потом нашел дисконтную карточку и отдал заправщику.  Оказывается, я должен был сказать чтоу меня есть карточка до начала заправки. Заправщик не преминул указать мне на мою ошибку и рассказал, что я должен делать в следующий раз.

Очевидно, что когда бизнес-процесс поломан, можно выкрутиться разными способами. Можно починить процесс, а можно попытаься научить клиента обходить препятствие. Только клиента мало интересуют ваши проблемы. Нет вернее способа потерять его, чем пытаться научить чему-то.

  1. 22 Responses to “Еще один способ потерять клиента”

  2. By Damir Shakirov on Jul 25, 2008

    А можно просто не париться на эту тему и жить в свое удовольствие :-)

  3. By jarofed on Jul 25, 2008

    То, о чем ты пишешь, должно быть в идеале. К сожалению уровень клиентского сервиса в постсоветских странах до сих пор предельно низок. Так что нужно еще благодарить заправщика, что тот согласился принять карту.

    Хотя, конечно, со временем все будет меняться. Конкуренция творит чудеса.

  4. By kpk on Jul 25, 2008

    Полностью с Вами согласен… В моей фирме часто поступают так же, делая сайт, который нормально отображается только в IE, а в Opera и Лисе сайт отображается плохо! И такая надпись: “Сайт оптимизирован для работы в IE”. Так и теряем клиентов…

  5. By Толег on Jul 25, 2008

    Да, с заправками всегда такая проблема получается… Досадно.

  6. By АЗС on Jul 26, 2008

    Со скидочными картами имхо немного не так. Давая скидку компания имеет моральное право просить в обмен на эту скидку так или иначе проявлять дополнительную лояльность (в виде соблюдения определенной процедуры например)

  7. By Flector on Jul 27, 2008

    насчет карточек это распространенная наепка, которая действует не только на заправках, а вообще везде, где принимаются карты скидок.

  8. By President on Jul 29, 2008

    иногда починка процесса стоит дороже чем потенциальные убытки от неполностью довольных (или даже ушедших) клиентов

  9. By Игорь on Jul 30, 2008

    Потерять клиента очень просто, лучше рассмотреть способы привлечения клиентов.

  10. By Erian on Jul 30, 2008

    Согласен, конкуренция творит чудеса. Да вот только бывает, что позно начинаешь замечать в чем проблема. А конкуренты в это время свое сделают.

  11. By Zigmund on Jul 31, 2008

    Что бы поднять уровень сервиса надо поднять людям зарплаты а это делать естественно не хотят.

  12. By Роберт Костальский on Aug 1, 2008

    Может я тоже неправ, но хочу написать прямо. Живя по этому принципу, что бизнес, или кто-то еще в России должен подстраиваться под клиента – будешь постоянно в плохом настроении, поседеешь, заболеешь и вообще умрешь. Тут у нас не какой-нибудь сранный капитализм, а свой, особый путь развития. В любой момент нае-ут, карточку не успел показать, еще где-то расслабился, не успел оглянуться, тебя уже поимели…

  13. By Алексей on Aug 3, 2008

    Клиент по определению существо очень капризное…

  14. By Андрей on Aug 4, 2008

    Клиент всегда прав! Этому закону тысячи лет. Надо говорить ему всегда – да.

  15. By Руслан on Aug 5, 2008

    Роберт Костальский – полностью солидарен. Не надо надеятся на лучшее от других, а быть готовым к худшему. Но от позитива – надо получать удовольствие.

  16. By Max on Aug 5, 2008

    Спустя только несколько лет работы в области сайтостроения – пришел к выводу – что клиент не всегда прав! и иногда можно, и даже нужно некоторых из них терять, не потому что овчинка не стоит выделки, а просто потому что больше здоровья в виде нервов сохранишь.

  17. By Annet on Aug 6, 2008

    как раз сегодня продавщица наорала в палатке. Я уже и забыла о таком отношении…Савок блин. Даже если клиент не прав (на взгляд обслуживающего персонала), персонал должен оставаться спокойным и сделать по максимуму для клиента, т.к. он платит деньги. Вот и все!

  18. By okun on Aug 7, 2008

    Такая же ситуация с точностью до наоборот. Продавщица рассказывала коллеге как покупатель что-то требовал, и возмущалась. Я подошел попросил коробки под диски. Она говорит 5 штук осталось. Я: когда не приду, все время мало остается. Она: так с утра завоз. Я: Так что ж вы молчали все время? Она: удивленные глаза и пересматривается с коллегой)

  19. By CBAO on Aug 7, 2008

    […] вот на этом, на этом и на этом сайте нашел полезные статьи о[…]

  20. By Newlife on Aug 9, 2008

    Да, в нашей стране, это проблема, когда не компании подстраиваются под удобство клиента, а заставляют клиента соответствовать их особенностям работы. Хотя крупные компании как правило себе этого не позволяют.

  21. By Читатель из Вологды on Aug 14, 2008

    >>Хотя крупные компании как правило себе этого не позволяют.

    ой ли… у крупных компаний, где коллектив управляется людьми советской закалки, такая же беда :( … сам неоднократно с этим сталкивался…

  22. By marysam on Aug 21, 2008

    Во-первых, с такими вещами абсолютно точно нужно бороться. Ваше право потребовать книгу жалоб. Я так делаю всегда. Или вызвать администратора, начлаьника отдела по работе с клиентами. Дадут, позовут, переключат, если вы будете настойчивы. Если это региональный офис компании, стоит звонить в центральный в Москву (это ооочень помогает). Знакомой стиральную машинку из МВидео (после такого звонка) привез сам начлаьник по работе с клиентами с извинениями. Другой (СПС Россия) еще и с подарком.
    У меня закончились недавно трения с DHL (да даже ино компании в России становятся совком). Два месяца звонком, теперь меня помнят (надеюсь, если что еще напомню) и предоставляют качественные услуги.

  23. By Maria on Feb 6, 2009

    Вообще в нормальных странах у Вас просто изначально спросят если у Вас дисконтная карта или карта покупателя. Вот это нормальные процесс.

Post a Comment