Индекс Счастья Клиента
November 27th, 2010 Posted in Бизнес, Технологии
Патрик МакКензи делится своими заметками с Business of Software конференции, проходившей в этом году в Бостоне. Выдержка из выступления Dharmesh Shah.
Рассмотрим какое-нибудь типичное веб-приложение с помесячной оплатой. Владельца больше всего интересуют две цифры: сколько новых клиентов приходит каждый месяц и сколько старых уходит (churn rate). Для примера: допустим есть тысяча клиентов, каждый месяц приходит 100 новых и уходит 50 старых (churn rate 5%). Если прибыль от новых клиентов превышает затраты на их привлечение - вы в шоколаде.
Поговорим о том, как работать над уменьшением второй цифры. Следует отметить, что низкий churn rate еще не говорит о том, что клиент счастлив. Возможно он собирается уйти, как только закончится его контракт или найдется альтернатива. Чтобы оценивать, насколько клиент удовлетворен сервисом, Dharmesh вводит термин Индекс Счастья Клиента (ИСК).
Вычисление ИСК использует три основных фактора:
- Частота пользования приложением. Чаще пользуется - меньше вероятность, что уйдет.
- Как много разных фич использует.
- Использование продвинутых фич (тех, которые реализованы значительно лучше, чем у конкурентов или сосвсем отсутствуют у последних).
Тут все понятно. Скажем есть человек использует Microsoft Word, чтобы просто набирать текст, он может пересесть на любой другой редактор в течение двух минут. Если он использует сложное форматирование - переход будет посложнее. Если он использует макросы и VBA - переход вообще становится нереален.
Теперь вы можете вычислить ИСК для каждого клиента (а в веб-приложении это сделать очень легко) и работать над его повышением.
- звонить/писать клиентам с низким ИСК, предлагая помощь
- оценивать работу тех.проддержки и продажников по уровню повышения ИСК
- оценивать новые фичи по уровню изменения ИСК (через A/B тестирование)
Dharmesh также сказал, что его компания продает консалтинговые услуги, помогая новым клиентам настраивать их аккаунты. Несмотря на то, что эти услуги приносят в копилку всего 7% дохода и имеют невысокую маржу, они повышают ИСК и тем самым увеличивают продажи основного продукта.
Резонный вопрос - если консультации приводят к такому повышению продаж, почему бы не предоставлять их бесплатно? Ответ: люди больше ценят то, за что они заплатили. Когда ты предоставляешь 5 часов бесплатного консультирования по телефону, клиентам - являющимся успешными предпринимателями - им не так просто найти 5 часов в своем расписании. А вот если брать с них 500 долларов за такую консультацию, можете быть уверены, они найдут время. Это интересная мысль, скорее всего такой подход лучше всего работает, если ваши клиенты - владельцы бизнеса, чье время стоит дорого.
11 Responses to “Индекс Счастья Клиента”
By Макс Крайнов on Nov 28, 2010
Два вопроса:
1. почему 5%, а не 50%?
2. зачем считать churn через acquisition? Его всегда через subscriber base считают.
By Сергей Корнилов on Nov 28, 2010
Я так и считаю, через subscribers base: 50/1000 = 5%
На самом деле тут цифры большой роли не играют, просто хотел пояснить, о чем собственно речь идет.
By Макс Крайнов on Nov 28, 2010
Блин, стормозил. Ты “тысяча” написал прописью, а 100 и 50 – числами, поэтому я не сообразил, что 1000 относится к той же теме.
Ты прав
By Boris on Nov 30, 2010
Исходя из вот этого курса,
https://continuingstudies.stanford.edu/courses/course.php?cid=20101_BUS%20105
я узнал, что:
1. для выживания SaaS компаниям нужен resubscription rate 95%.
2. клиенты с низким ИСК – совершенно не правильные клиенты на первых стадиях.
3. Сейлз ни в коей мере не должен быть оцениваем по ИСК. Если ИСК низкий, sales никак улучшить его не смогут. Они лишь смогут фильтровать клиентов, которые скорее всего будут иметь низский ИСК.
By Сергей Корнилов on Dec 1, 2010
@Boris
насчет сейлзов действительно кажется несколько натянутым.
Мое понимание таково, что задача продавца – рассказать о уникальных фичах продукта, объяснить их, чтобы клиент обязательно их попробовал.
Скажем клиент покупает продукт из-за фич А и Б, которые в том или ином виде есть и в других продуктах. Задача сейлза – грамотно рассказать о фичах В и Г, которых в других продуктах нет.
By Boris on Dec 1, 2010
@ Сергей Корнилов
Мне кажется, подход с ИСК относится только к уже зрелым продуктам, но не к тем, что только получают своих первых клиентов.
Сергей, а у Вас есть опыт SaaS?
Если да, то проводили ли Вы A/B тестирование?
By Сергей Корнилов on Dec 1, 2010
@Boris,
опыт есть, но отрицательный, правда дело было 6 лет назад. До A/B тестирования там не добрались, продукт был мертворожденный. Вот тут описано: http://www.volinrok.com/2008/06/04/recept-neprodavaemogo-produkta/
Тем не менее, следующий продукт будет однозначно Saas, что вроде caspio.com.
By Nazar Lee on Dec 20, 2010
Два вопроса:
1. Возможно ли приминение такой вот системы ИСК для бизнеса не в интернете, а реального. К примеру – создание и продвижение сайтов для городских фирм. Чьи хозяева зачастую даже в интернет попасть толком не могут.
2. Ну для отдельно взятого сайта ИСК, как я понимаю, составляется на основе колличества просмотров, голосований, оценок, комментариев и т.п. ??
By Boris on Dec 20, 2010
@ Nazar Lee
Про первый вопрос -> с какой целью такие сайты делаются? С целью продажи онлайн или с целью привлечения клиентов в офис фирмы?